Pour satisfaire nos clients. 12 leçons sur la qualité des services

Si votre travail vous met en relation directe avec des clients, des usagers, ce livre vous est destiné. Pouvez-vous acquérir encore plus de professionnalisme dans l'art de satisfaire vos clients ? Ce n'est pas exclu ! Voici de quoi rendre cette relation plus efficace et aussi plus agréable : un guide pratique pour améliorer la qualité du service. Comment analyser les prestations de service, créer des indicateurs de qualité, développer l'écoute du client ? Que faire pour un meilleur accueil du client, pour parvenir à une communication écrite et téléphonique satisfaisante ? Comment enquêter sur la satisfaction des clients ? Quelle réaction avoir devant le client difficile ?... On trouvera dans ce livre quelques traces d'humour. Mais c'est un stratagème pour faire travailler le lecteur. En fait vous avez entre les mains un support d'autoformation. Au-delà de la lecture c'est un apprentissage et un entraînement pratique qui sont proposés.

Source : Insep Editions